RESPONSABLE CALL CENTER

Piloter, encadrer et optimiser les performances du call center afin d'assurer une excellente qualité de service et atteindre les objectifs commerciaux de l'entreprise.

– Encadrer et superviser l'équipe de téléconseillers (6 agents)
– Définir et suivre les objectifs de performance (KPI)
– Former et coacher les agents : techniques de vente, discours, gestion client
– Contrôler la qualité des appels et des échanges clients
– Mettre en place des scripts d'appel et des procédures opérationnelles
– Gérer les plannings et la répartition des tâches au sein de l'équipe
– Analyser les performances et produire des rapports réguliers à la Direction
– Proposer et mettre en œuvre des actions d'amélioration continue
– Gérer les situations complexes, les escalades et les réclamations sensibles
– Assurer la liaison stratégique et opérationnelle avec la Direction Générale

Profil du poste

Niveau d'études : Bac 3 à Bac 5 (Commerce, Management, Relation Client ou équivalent)
Expérience : Minimum 3 ans en call center dont au moins 1 an en poste de supervision
Expertise métier : Bonne connaissance des techniques de vente et de la relation client
Outils : Maîtrise des outils CRM, tableaux de bord et logiciels de reporting


Leadership & management Analyse de performance Prise de décision

Organisation & planification Communication efficace Maîtrise des KPI


– Autorité naturelle et capacité à fédérer une équipe autour d'objectifs communs
– Esprit stratégique et vision orientée résultats
– Réactivité et capacité à gérer les imprévus avec calme
– Aptitude à motiver, développer et fidéliser les collaborateurs

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Objet : Responsable Call Center