Auditeur/ Coach qualité de centre d'appels

EdoMatch recrute un Auditeur / Coach Qualité de Centre d’Appels (H/F) pour le compte d’un centre d’appel basé au Benin.

Localisation : Cotonou

Principales responsabilités

• Concevoir et décliner le plan qualité, les démarches et les actions associées ;
• Élaborer et faire évoluer les procédures qualité, puis contrôler la conformité de leur application ;
• Sensibiliser et former les téléconseillers à la démarche qualité ;
• Analyser les non-conformités, définir et préconiser les actions correctives, puis contrôler leur mise en œuvre ;
• Suivre et analyser les données qualité afin d’identifier les évolutions et axes d’amélioration ;
• Procéder à des audits qualité ;
• Superviser ou effectuer le contrôle qualité des appels entrants et sortants sur le plateau ;
• Rédiger et mettre à jour les procédures et argumentaires, et participer à leur amélioration continue afin d’offrir une meilleure expérience client ;
• Effectuer des reportings et des contrôles réguliers afin d’évaluer la satisfaction client, la conformité des produits, la sécurité du personnel, la maîtrise des impacts environnementaux ainsi que la performance des processus ;
• Informer la Direction des évolutions de la législation, des normes et des recommandations en matière de qualité ;
• Mener des enquêtes relatives aux incidents, non-conformités, réclamations clients, dysfonctionnements qualité et aux actions correctives et préventives associées.

Profil requis

• Être titulaire d’un diplôme universitaire et justifier d’une expérience significative dans le métier de téléconseiller, Téléopérateur, relation clientèle, Hotline...
• Justifier d’au moins une (01) année d’expérience au sein d’un centre d’appels.
  

Connaissances et qualités requises

• Expérience avérée en tant que superviseur de centre d’appels ;
• Excellente maîtrise du français, à l’oral comme à l’écrit ;
• Bonne capacité d’analyse et de synthèse ;
• Sens du détail et rigueur ;
• Bonne gestion du temps et des priorités ;
• Aptitude à la résolution de problèmes ;
• Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément (multitâche) ;
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale ;
• Capacité à travailler efficacement en équipe ;
• Connaissance des normes qualité.
  

Rémunération : 140 000 FCFA/mois

NB : Seuls les profils présélectionnés seront contactés.