Technicien(ne) de Support Informatique

Nous recherchons un(e) Technicien(ne) de Support Informatique dynamique et motivé(e) pour rejoindre notre équipe informatique en pleine croissance. Le candidat idéal aura une expérience en support technique et possédera d'excellentes compétences interpersonnelles pour assurer une assistance de premier ordre à nos utilisateurs.

1. Rattachement hiérarchique

• Direction / Service : Direction des Systèmes d’Information (DSI)
• Responsable hiérarchique : Responsable Support Informatique / Responsable IT
• Relations fonctionnelles : Ensemble des collaborateurs et services de l’organisation, prestataires et fournisseurs informatiques.

2. Finalité du poste

Le/La Technicien(ne) de Support Informatique assure le support de proximité auprès des utilisateurs et garantit le bon fonctionnement de leur environnement informatique.

Il/Elle prend en charge les demandes et incidents liés notamment aux postes de travail, imprimantes, messagerie, applications, réseau informatique et équipements/accessoires, depuis leur identification jusqu’à leur résolution ou leur escalade vers les niveaux de support appropriés.

Il/Elle contribue également à la disponibilité, à la maintenance et à la bonne gestion du parc informatique.

3. Missions principales

A. Support utilisateurs et postes de travail

• Réceptionner, enregistrer, qualifier et suivre les demandes et incidents utilisateurs.
• Diagnostiquer et résoudre les incidents matériels et logiciels sur les postes de travail.
• Assurer l’installation, la configuration et la maintenance des ordinateurs et périphériques.
• Effectuer les opérations de préparation, configuration et remise en service des postes.
• Assister les utilisateurs dans l’utilisation des outils et équipements informatiques.
• Accompagner les utilisateurs dans la résolution des problèmes courants.
• Assurer le suivi des incidents jusqu’à leur résolution et informer les utilisateurs de leur avancement.

B. Gestion des imprimantes et périphériques

• Installer et configurer les imprimantes locales et réseau.
• Diagnostiquer et résoudre les incidents d’impression.
• Assurer le suivi des équipements défectueux et leur prise en charge par les prestataires
• Gérer les périphériques associés aux postes de travail : écrans, claviers, souris, stations d’accueil, scanners, casques, etc.

C. Messagerie et outils collaboratifs

• Prendre en charge les incidents liés à la messagerie électronique.
• Assurer la configuration des comptes de messagerie sur les postes et terminaux.
• Diagnostiquer les problèmes d’envoi, réception, synchronisation, d’accès à la messagerie
• Assister les utilisateurs dans l’utilisation des outils collaboratifs.
• Escalader les incidents nécessitant une intervention de niveau supérieur.

D. Installation et support des applications

• Installer, configurer et mettre à jour les applications autorisées par l’organisation.
• Vérifier la compatibilité des applications avec l’environnement informatique.
• Diagnostiquer les dysfonctionnements logiciels
• Assurer le déploiement des applications selon les procédures internes.
• Participer au suivi des licences et logiciels installés.
• Documenter les solutions apportées aux incidents récurrents.

E. Réseau informatique

• Diagnostiquer les incidents de connectivité réseau, résoudre ou escalader
• Assurer le support de premier niveau sur les connexions filaires et Wi-Fi.
• Vérifier les branchements, configurations réseau et équipements de proximité.

F. Mise à disposition et gestion des équipements

• Préparer les équipements informatiques destinés aux collaborateurs.
• Installer et configurer les ordinateurs, écrans, imprimantes et accessoires.
• Assurer la remise des équipements aux utilisateurs et leur récupération lors des départs ou changements de poste.
• Gérer les demandes d’équipements et d’accessoires.
• Assurer le suivi des mouvements du matériel informatique.
• Participer à la tenue et à la mise à jour de l’inventaire du parc informatique.
• Contrôler l’état du matériel avant sa mise à disposition.
• Organiser le retour, la réparation, le remplacement ou la réforme des équipements selon les procédures en vigueur.

4. Gestion des incidents et demandes

Le/La Technicien(ne) veille à :

• Enregistrer les demandes et incidents dans l’outil de gestion des tickets.
• Qualifier les incidents selon leur nature, leur urgence et leur impact.
• Résoudre les incidents dans son périmètre de responsabilité.
• Escalader les incidents complexes ou nécessitant des compétences spécifiques.
• Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur clôture.
• Documenter les interventions et les solutions apportées.
• Identifier les incidents récurrents et proposer des actions d’amélioration.

5. Activités complémentaires

• Participer aux opérations de déploiement et de renouvellement du parc informatique.
• Contribuer aux projets informatiques nécessitant une intervention de proximité.
• Participer à la rédaction et à l’actualisation des procédures de support.
• Maintenir une documentation technique à jour.
• Sensibiliser les utilisateurs aux bonnes pratiques informatiques et de sécurité.
• Respecter les politiques et procédures de sécurité des systèmes d’information.

6. Profil recherché

Formation

• Formation de niveau Bac+2 en informatique ou équivalent.
• Formation en maintenance informatique, systèmes et réseaux ou support informatique appréciée.

Expérience

• Une première expérience en support informatique, helpdesk ou maintenance informatique est souhaitée.
• Une expérience dans un environnement multi-utilisateurs constitue un atout.

Compétences techniques

• Maîtrise des environnements Windows et des outils bureautiques.
• Bonnes connaissances du matériel informatique et des périphériques.
• Connaissances des réseaux TCP/IP, Wi-Fi, LAN et des principes de connectivité réseau.
• Bonne maîtrise du diagnostic et de la résolution des incidents.
• Connaissances des environnements de messagerie et outils collaboratifs.
• Capacité à installer et configurer des logiciels et équipements.
• Connaissance des outils de gestion de tickets/helpdesk.
• Sensibilisation aux règles de cybersécurité et à la protection des données.

Qualités personnelles

• Sens du service et orientation utilisateur.
• Bon relationnel et capacité à vulgariser les sujets techniques.
• Réactivité et disponibilité, Rigueur et méthode.
• Capacité d’analyse et de diagnostic.
• Autonomie et sens des priorités.
• Esprit d’équipe, Capacité à gérer plusieurs demandes simultanément.
• Respect des procédures et des règles de confidentialité.

7. Moyens mis à disposition

Le/La Technicien(ne) dispose notamment :

• D’un outil de gestion des incidents et demandes, des outils de diagnostic et d’administration nécessaires à ses missions.
• Des équipements et matériels nécessaires aux interventions.
• D’un accès aux ressources et interlocuteurs techniques permettant l’escalade des incidents.

8. Responsabilités

Le/La Technicien(ne) est responsable de la qualité et de la continuité du support de premier niveau sur son périmètre.

Il/Elle veille à assurer une prise en charge professionnelle des utilisateurs, à respecter les délais de traitement et à appliquer les règles de sécurité et procédures de l’organisation.

Les incidents ou demandes dépassant son niveau d’expertise sont transmis aux équipes compétentes avec toutes les informations nécessaires à leur résolution.

Rejoignez-nous pour contribuer de manière significative à la continuité et à l'efficacité de nos opérations informatiques!